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https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20180315-00000059-san-pol

顧客からの暴言や脅迫など「悪質クレーム」に店の従業員らが悩んでいる問題について、厚生労働省が
対策の検討に着手したことが14日、分かった。月内にもまとめる職場のパワーハラスメント防止に関する
報告書案の中に、同じ職場の悩みとして「カスタマー(顧客)ハラスメント」を明記する。ただ刑法などに
抵触しない限り、悪質性を判断するのは難しく、規制に踏み込めるかは不透明だ。

厚労省は昨年5月、上司や同僚らによるパワハラ防止のための有識者検討会を設置。
政府の「働き方改革」の一環として、予防や解決に向けた報告書の作成を目指している。

一方で、同省には悪質クレームに対する被害の声が多く届くようになり、労働者の安全への配慮が求められる点で、
「客からの迷惑行為は職場のパワハラと類似性がある」とし、職場環境の改善に必要との認識を持ったという。

パワハラの報告書にカスタマーハラスメントの項目を盛り込むのも、有識者から「客だから何をしてもいいと
思うようなところがある。広くそれらがハラスメントの問題であることを周知する意義がある」という意見があるためだ。

しかし、悪質クレームはパワハラと比べて実効性のある予防策を講じることは難しい。客の要望に応じないことや、
客に何か対応を要求することは事業の妨げになる場合があるという。

厚労省が今年1月までに4社を対象に聞き取り調査したところ、「何が顧客からのハラスメントに該当するか
判断基準を設けることは困難」「企業と消費者のクレームに関する紛争を仲裁する第三者機関があれば
企業として対応しやすい」などの声が聞かれた。その上で、職場に悪質クレームの悩みを相談する窓口を設置するなど、
客からの迷惑行為にどのような取り組みが必要かを検討していくという。

労働組合UAゼンセンが昨年11月に公表した調査によると、スーパーマーケットやコンビニなどの従業員の
約7割が悪質クレームを受けていることが判明。具体的な被害として、「バカ」「死ね」などと暴言を受けたり、
買い物かごや小銭を投げられたりした事例もあった。

ゼンセンは悪質クレームが「働く魅力を阻害し働き手不足をもたらす」として、法規制の導入など対策強化を厚労省に要請していた。
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  • 2018/03/15(木) 10:37:28.33
うちは 社員教育の一環でクレーム事案を読ませてた

毎月のカスタマーサービスの通話内容を文字に起こして回覧させるんだけど、
明らかにアレな内容も対話を一文字残らず正確に文字に起こすんで臨場感あって面白かった
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  • 2018/03/15(木) 10:37:40.54
一見普通の人でも思い通りにいかないと「クレーム出してやる」とか言ってくる
それ脅しだからねって言ってやりたい
軽蔑するわ
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  • 2018/03/15(木) 10:38:24.82
もうこれからはネットショップだろ
人が人を接客する時代は終わった
わりとマジで
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  • 2018/03/15(木) 10:39:14.40
出禁にするとか通報するとかは
最終的にはやるんだけども
実際、面倒な段階踏むんだよな

現場で対応させるなら
現場責任者の判断で即退場を命じるさせるぐらいの
権限も持たせてほしい
というか義務化なら余計にありがたい
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  • 2018/03/15(木) 10:39:53.55
サービスの範囲を明記して、それを履行しない事に対する苦情はOK、それを超えた要求はNGでいいだろ
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  • 2018/03/15(木) 10:39:54.66
スーパーや病院とかでよく張り出されてるお客様のご意見って文句つけてるのは大抵ろくでもないものばかりだな
家族の付き添いで行った時に暇なので見るけど2ちゃんに晒しスレ立てたら盛り上がりそうな内容ばかり
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  • 2018/03/15(木) 10:40:02.00
>>279
外商はクレーマーのすくつではないよ
いいお客様がほとんど
中途半端な人がクレーマー化しやすい
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  • 2018/03/15(木) 10:40:04.69
単に、 恐喝 で良いのにな
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  • 2018/03/15(木) 10:40:32.04
厚労省は最近わりと良い仕事してるな
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  • 2018/03/15(木) 10:40:39.12
>>305
なぜそのネタもってこない
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  • 2018/03/15(木) 10:41:13.06
>>305
今度から頼むわ(笑)
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  • 2018/03/15(木) 10:41:27.82
悪質なのは刺しても良さそう
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  • 2018/03/15(木) 10:43:59.80
だからさ
労働者の管理方法なんだよ
客を通して、労働者を管理してるわけ
間接統治にも近い方法だね
経営者が直接指導するだけでは限界があるから
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  • 2018/03/15(木) 10:44:01.97
>>305
贈答用の箱みかんを買ったら中に伊予柑が入ってたってのが見聞きした中で一番面白かったです
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  • 2018/03/15(木) 10:45:14.86
>>2
女性専用車両なんだから全ての女性はその専用車両に乗れよ
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  • 2018/03/15(木) 10:45:56.08
>>305
俺もよく見るけど意味不明なの結構あるよな
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  • 2018/03/15(木) 10:47:16.06
>買い物かごや小銭を投げられたりした事例もあった

そこで曲芸師のように華麗に受け取められるかで店員の質が決まる
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  • 2018/03/15(木) 10:47:34.20
スーツの上着脱いでワイシャツ袖捲りしてスーパーとかの店内を歩くと高確率で店員と間違えられるな。
でも大概は「お店の方ですか?」と一言あるけど、お婆ちゃんとかなら店員まで案内してやるな。
ジジイは本当に高圧的なのが多い。見知らぬ人に「おい!」とか普通にいうからな
もともと自分で探す気がないんだろう、そんな奴らだからかもしれんが。


電話応対はいずれ暴言に対してAIから警告が出るシステムになるだろう。
フロアスタッフもそういう装置が付くんじゃないか?
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  • 2018/03/15(木) 10:47:39.83
店員してて思うのは中年のBBAって男に比べて待たないしすぐヒステリー起こす奴が多いけど
年寄になったら女より圧倒的に爺の方が厄介になるのはなんでなん
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  • 2018/03/15(木) 10:49:30.49
BKが多いから何もできませんでした
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  • 2018/03/15(木) 10:49:31.96
国が対策しないといけないとか
これ企業の体質の問題だろうに
筋違いのクレーマーは当社or当店の利用禁止にすればいいだけ

正統なクレームまでそれやっちまうと潰れるけどな
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  • 2018/03/15(木) 10:49:55.99
>>303
その現場責任者が自分の立場を悪用して
気に入らない取引先に虚偽クレーム入れるという
とんでもない事案もあるからねえ
ソースは実際にその手口で被害を受けた俺
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  • 2018/03/15(木) 10:50:58.85
よい方法を考えた

「優良顧客検定」なるものをつくるのである
資格取得者にはバッジが何かを配ってつけてもらう

店側も安心であり客側も一目置かれるので嬉しいことこの上なし
これが本当の顧客満足

いやぁわれながら天才的発想
厚労省のボンクラとは俺は違うね!
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  • 2018/03/15(木) 10:51:33.66
>>319
脳の機能が衰えることが切れる原因らしいで
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  • 2018/03/15(木) 10:51:42.80
お客様だからなんて警察に通報しないさせない企業の問題でもある。
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  • 2018/03/15(木) 10:51:53.18
在コ
部落
団塊
DQN

コイツら一掃すればクレーマーも減るんじゃねえ?
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  • 2018/03/15(木) 10:53:09.68
>>321
「お客のクレームが会社の成長のヒントになる」
なんてのは昔の話でしょう。
大企業のコールセンターは繋がるまでに何重にも
プッシュボタン誘導あった上で、
日本語話す外国人が海外で電話にでたりするんだから。
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  • 2018/03/15(木) 10:53:51.97
>>46
大声で怒鳴るのもダメだけど
冷静装ってるやつは刺すやつおおいよねぇー
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  • 2018/03/15(木) 10:55:01.70
>>327
www
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  • 2018/03/15(木) 10:55:41.16
>>323
なんで俺が優良じゃないんだ!!という新たなクレーマーが発生するな
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  • 2018/03/15(木) 10:55:50.54
(´・ω・)クレーマーはだいたいお爺さん
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  • 2018/03/15(木) 10:55:53.25
最寄りの駅のホームの端が撮り鉄の撮影スポットになってるんだけど撮り鉄ってなんか気持ち悪い奴ばっかり
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  • 2018/03/15(木) 10:56:24.87
>>328
大手製造業ですら新開発で世に出した品のリコールは普通にあるんやで
商品の不具合はユーザーが使い続けないと分からないところがあるんだ
開発の段階では問題なくいけたのに世に出したらクレームが出る
その声を拾ってリコールを出して改善するのは今でも変わらん
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  • 2018/03/15(木) 10:56:57.55
>>119
クズは自分がクズだということを自覚できない、という典型例だなお前はw

お前の常識は世間の非常識
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  • 2018/03/15(木) 10:57:09.38
>>323
補足

優良顧客検定の不保持者は
優良な顧客ではない無資格人間とみなす
したがってクソミソのぞんざいな扱いをしてもよいとする
場合によっては警察に通報してもよい
「無資格の人間が客として来た!」つって

いやぁいい考えだ ほれぼれ
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  • 2018/03/15(木) 10:57:53.32
顧客が暴言ではなく、顧客に虚偽、デタラメ、暴言。

カスタマーへの通話は、全て録音するようにした。
論理的、理性的に会話しようとなる。
一部上場企業の、その分野とトップクラスのサポートセンターでも、
無茶苦茶言われることがあるから。録音してなかったのが悔やまれる。

NHKに電話した時に、最初の一人目は虚偽、代わった二人目に
「通話を録音してます」と言ったら「かってに録音するな」てな事を言われた。
「品質向上のため録音してます」と最初に流れるのに、こちらが「録音してます」と言うと切れる。
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  • 2018/03/15(木) 10:58:21.78
ペヤングのゴキブリ混入も認めるまで時間かかったよね
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  • 2018/03/15(木) 10:58:23.61
>>1
これは良い取り組みだね
最近は外国人労働者が増えて人権団体が騒ぐようになったから
ようやく政府も動き始めたんだよ
昔みたいに日本人だけだったら【我慢しろ】だの
【お客様は神様】だので絶対に動かなかったね
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  • 2018/03/15(木) 10:58:41.49
>>331
ならば免許制にしてもよい
「アンタ、優良顧客免許ないだろ」って言い返せるしね
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  • 2018/03/15(木) 10:59:13.44
個人的にクレーマーなんて見下してるからいいんだけど
上司が悪質クレーマーに対処しないのが一番ヤバイ
逃げ道ふさがれるからどんどん従業員がやめていく
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  • 2018/03/15(木) 10:59:38.22
>>160
というかそもそも基盤が何を指しているかすら不明

大元のレスのクズっぷりからいって、部品を基盤と勝手に読み違えている可能性大
原因特定はメーカーの仕事だし
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  • 2018/03/15(木) 11:00:10.13
>>323>>331>>340
投票制にすればいいと思うよ
好かれる人は「いいね」も増えるでしょ?
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  • 2018/03/15(木) 11:00:28.26
しつこい電話営業などもあるから、その企業が善か悪かというのは、一概には判別できないけど、
企業側に出入り禁止を通達する権限は与えてもいいんじゃないかな。
その企業に問題がない場合は、クレーマーが消えたところで、売上にさほど影響はないし、
逆に企業側に問題がある場合は、普通の客を出入り禁止にすることになるので、そう簡単に通達できない。
鉄道会社にも客を選ぶ権利を与えたらいいんだよ。
頻繁に電車を止めるような悪質なクレーマーは勿論のこと、痴漢や暴行犯など、電車内の犯罪者も減ってすっきりする。
犯罪者は自家用車かタクシーを使えばいいし、そうなる危険があるとなれば、そう簡単に犯罪に手を染めないだろ。
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  • 2018/03/15(木) 11:00:30.97
>>327
こういうネタいいね
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  • 2018/03/15(木) 11:01:55.26
民主党のパワハラも規制しないと
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  • 2018/03/15(木) 11:02:12.31
怒鳴り散らす客はちょっと痴呆が入ってる
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  • 2018/03/15(木) 11:02:15.22
モンスターペアレントとモンスタースチューデントも?
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  • 2018/03/15(木) 11:03:28.95
煽り運転の時みたいにもっと社会問題化させてもいいね
悪質クレーマーが減ればもっと働き手が増える
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  • 2018/03/15(木) 11:03:29.86
>>343
それもよいかも知れん
ポイント制みたいなね
とにかく「優良顧客だスゲエ」という評価基準が生まれればよいのだ
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